Сервис в ресторане

Делай три

Начните прописывать документ «Политика компании по обслуживанию». Именно с этого и начинается ваш проект по улучшению сервиса.

Политика компании – документ, описывающий видение по тому или иному важному вопросу, исполняемая стандартами или протоколами.

 

Политика по обслуживанию – отношение компании к сервису и обслуживанию гостей в ресторане. Базируется на основных «Принципах», объясняющих сотрудникам как поступать по отношению к Гостям в той или иной ситуации.

 

Политика в отношении обслуживания Гостей может быть сформулирована в 4 Основных Принципах (у вас их может быть меньше или больше), которые призваны обеспечить впечатляющий сервис, соответствующий Миссии и Видения Компании и вызвать доверие Гостя к вашему бренду.

 

В любой ситуации взаимодействия с Гостем, действия сотрудников вашего ресторана должны соответствовать этим принципам.

 

Пример 4 основных принципов обслуживания гостей:

​

1.          Гостеприимство;

2.         Забота;

3.         Профессионализм;

4.         Предвосхищение;

 

Пример описания принципов.

​

1. Гостеприимство

Политика гостеприимства, означает, что мы относимся к нашим Гостям в ресторане как к дорогим гостям у себя дома. Это значит, что мы рады их видеть всегда и готовы им предложить самое лучшее. Гости приходят к нам отдохнуть и развлечься, и мы в силах подарить им радость.

 

Мы стараемся работать в хорошем настроении и пытаемся передать его нашим гостям.  Мы рады нашим Гостям и поэтому встречаем и обслуживаем их радушно. Мы понимаем, что наши Гости посещают наш ресторан в разном состоянии и настроении, но мы никогда не позволяем себе грубость по отношению к Гостям и с уважением относимся к их потребностям, взглядам и убеждениям.

 

Мы всегда готовы предложить Гостям свою помощь. Гости должны чувствовать, что обслуживающий персонал на их стороне и может решить любую возникшую проблему.

​

2. Забота

Оптимальное проявление заботы о каждом Госте является для нас главным приоритетом в работе.

Забота о здоровье наших Гостей выражается в следующем: мы не используем просроченные продукты, исполняем нормы HACCP и следим за качеством наших блюд.

Мы заботимся о наших маленьких Гостях – они для нас такие же Гости, как и взрослые. Мы заранее готовим раскраски, карандаши и игры для них.

Мы с заботой относимся к Гостям с ограниченными физическими возможностями. Мы размещаем пандусы для более удобного посещения наших ресторанов.

Мы заботимся о своих Сотрудниках – предлагаем гибкий график работы для удобства, следим за исполнением норм по технике безопасности и проводим профилактику простудных заболеваний.

​

3. Профессионализм

Мы не умеем плохо работать. Строгое соблюдение всех стандартов, обучение сотрудников, контроль качества продукции – мы делаем все необходимое, чтобы предоставлять Гостю великолепный сервис. Работа в команде для нас является очень важным моментом, потому что только сплоченный коллектив может создать атмосферу, в которую гостям хочется возвращаться.

Чувство локтя и оказание взаимопомощи для нас очень важно. Каждый сотрудник может рассчитывать на то, что получит помощь от коллеги и готов ее предоставить сам.

Нам легко общаться с нашими Гостями, потому что мы достойны наших Гостей. Мы ничего не навязываем нашему Гостю, а облегчаем ему выбор, рекомендуя блюда и напитки.

 

4. Предвосхищение (предвидение, предугадывание)

Мы делаем, применяем, употребляем что-либо раньше других.

Мы заранее определяем потребности Гостя и предугадываем его желания.

Мы делаем велопарковки и даем напрокат велосипедные замки, если Гость приехал к нам без него. Мы всегда держим зарядки от всех моделей телефонов, чтобы предоставить их Гостю, как только он заметит, что его телефон разряжается; мы приносим новый и чистые приборы, как только услышим звук упавшего прибора в зале, а не ждем просьбы Гостя его принести и т.п.

Описание принципов — это очень важный момент. Вам в вашей группе необходимо определить и утвердить принципы вашего обслуживания, то есть те ключевые установки, на основании которых потом каждый из ваших сотрудников будет совершать те или иные действия по отношению к вашим Гостям. Обсудите каждый из них. Не копируйте вслепую то, что написано дальше. Пусть это будут ваши принципы, которые специфичны и характерны именно для вашего ресторана, соотносящиеся с вашими ценностями.