Сервис в ресторане

2.png

«Да сколько же можно уже об этом?», - спросите вы.

Действительно, количество книг о сервисе в ресторане, статей, тренингов, консультантов по сервису, казалось бы, должно было привести к идеальному обслуживанию во всех ресторанах мира. Должно было бы, но нет.

Каждую неделю в сети появляется очередной скандал из-за невнимательного, а иногда и хамского отношения к гостю. Да и сами вы, положа руку на сердце, не сможете сказать, что сервис в вашем ресторане идеален на 100%. Ведь наш бизнес очень зависит от людей, работающих с нами. И именно с "человеческим фактором" чаще всего и возникают трудности.

Мало того, что квалифицированных сотрудников сложно найти, трудно удержать и легко потерять. Так еще и настоящих «сервисных» людей, чутких и внимательных, днем с огнем не сыщешь. 

И здесь бы нам остановиться на секунду. Осознать, что «с неба» нам не насыпалось прирожденных сервисных сотрудников, которые интуитивно чувствуют, что в данный момент хорошо для гостя и как сделать лучше. И после осознания этого факта, попробовать бы поставить управление сервисом на рельсы менеджмента. Но, как в той байке, нам некогда точить пилу, ведь надо без остановки пилить.

Надеюсь, что эта статья поможет вам «разложить» понятие сервиса на составные части, оценить уровень сервиса в своем ресторане. И если, вдруг, вы окажетесь недовольны его уровнем – изменить к лучшему. Сделать его более ярким, эффектным, запоминающимся. 

Это статья не про белые скатерти, не про накрахмаленные салфетки и метелки для зачистки стола от крошек. Эта статья про управление сервисом. Статья руководство к действию. Делай раз, делай два… Если готовы делать сервис лучше, приступим.

Делай раз

Объективно проанализируйте уровень сервиса в ресторане.

 

Для этого возьмите мой пример КЛН (пример вы можете скачать ниже в этой статье). Если захотите, можете его изменить под себя. Не хотите – используйте готовый.

Заполните его минимум по пяти официантам. В разное время дня. Например, утром, на ланч и в вечернее время. Как заполнять КЛН и что с ним потом делать, расскажу в конце этой статьи.

По результатам заполненных КЛН вы сможете выявить упущенные возможности в сервисе. Где сотрудники по невнимательности упускают важные моменты, а где в принципе не выполняют базовые требования. Соберите информацию. Можете подготовить мини-отчет. Так будет проще на следующих этапах.

Делай два

Соберите рабочую группу. Управляющий, менеджеры, старшие (опытные официанты), бар-менеджер. Презентуйте им результаты заполненных КЛН и тех моментов, что вы выявили в процессе наблюдения. Примите решение, что назрела необходимость улучшить сервис в ресторане.

Составьте план внедрения изменений. Что в него включить? Смотрите далее.

Делай три

Начните прописывать документ «Политика компании по обслуживанию». Именно с этого и начинается ваш проект по улучшению сервиса.

Политика компании – документ, описывающий видение по тому или иному важному вопросу, исполняемая стандартами или протоколами.

 

Политика по обслуживанию – отношение компании к сервису и обслуживанию гостей в ресторане. Базируется на основных «Принципах», объясняющих сотрудникам как поступать по отношению к Гостям в той или иной ситуации.

 

Политика в отношении обслуживания Гостей может быть сформулирована в 4 Основных Принципах (у вас их может быть меньше или больше), которые призваны обеспечить впечатляющий сервис, соответствующий Миссии и Видения Компании и вызвать доверие Гостя к вашему бренду.

 

В любой ситуации взаимодействия с Гостем, действия сотрудников вашего ресторана должны соответствовать этим принципам.

 

Пример 4 основных принципов обслуживания гостей:

1.          Гостеприимство;

2.         Забота;

3.         Профессионализм;

4.         Предвосхищение;

 

Пример описания принципов.

1. Гостеприимство

Политика гостеприимства, означает, что мы относимся к нашим Гостям в ресторане как к дорогим гостям у себя дома. Это значит, что мы рады их видеть всегда и готовы им предложить самое лучшее. Гости приходят к нам отдохнуть и развлечься, и мы в силах подарить им радость.

 

Мы стараемся работать в хорошем настроении и пытаемся передать его нашим гостям.  Мы рады нашим Гостям и поэтому встречаем и обслуживаем их радушно. Мы понимаем, что наши Гости посещают наш ресторан в разном состоянии и настроении, но мы никогда не позволяем себе грубость по отношению к Гостям и с уважением относимся к их потребностям, взглядам и убеждениям.

 

Мы всегда готовы предложить Гостям свою помощь. Гости должны чувствовать, что обслуживающий персонал на их стороне и может решить любую возникшую проблему.

2. Забота

Оптимальное проявление заботы о каждом Госте является для нас главным приоритетом в работе.

Забота о здоровье наших Гостей выражается в следующем: мы не используем просроченные продукты, исполняем нормы HACCP и следим за качеством наших блюд.

Мы заботимся о наших маленьких Гостях – они для нас такие же Гости, как и взрослые. Мы заранее готовим раскраски, карандаши и игры для них.

Мы с заботой относимся к Гостям с ограниченными физическими возможностями. Мы размещаем пандусы для более удобного посещения наших ресторанов.

Мы заботимся о своих Сотрудниках – предлагаем гибкий график работы для удобства, следим за исполнением норм по технике безопасности и проводим профилактику простудных заболеваний.

3. Профессионализм

Мы не умеем плохо работать. Строгое соблюдение всех стандартов, обучение сотрудников, контроль качества продукции – мы делаем все необходимое, чтобы предоставлять Гостю великолепный сервис. Работа в команде для нас является очень важным моментом, потому что только сплоченный коллектив может создать атмосферу, в которую гостям хочется возвращаться.

Чувство локтя и оказание взаимопомощи для нас очень важно. Каждый сотрудник может рассчитывать на то, что получит помощь от коллеги и готов ее предоставить сам.

Нам легко общаться с нашими Гостями, потому что мы достойны наших Гостей. Мы ничего не навязываем нашему Гостю, а облегчаем ему выбор, рекомендуя блюда и напитки.

 

4. Предвосхищение (предвидение, предугадывание)

Мы делаем, применяем, употребляем что-либо раньше других.

Мы заранее определяем потребности Гостя и предугадываем его желания.

Мы делаем велопарковки и даем напрокат велосипедные замки, если Гость приехал к нам без него. Мы всегда держим зарядки от всех моделей телефонов, чтобы предоставить их Гостю, как только он заметит, что его телефон разряжается; мы приносим новый и чистые приборы, как только услышим звук упавшего прибора в зале, а не ждем просьбы Гостя его принести и т.п.

Описание принципов — это очень важный момент. Вам в вашей группе необходимо определить и утвердить принципы вашего обслуживания, то есть те ключевые установки, на основании которых потом каждый из ваших сотрудников будет совершать те или иные действия по отношению к вашим Гостям. Обсудите каждый из них. Не копируйте вслепую то, что написано дальше. Пусть это будут ваши принципы, которые специфичны и характерны именно для вашего ресторана, соотносящиеся с вашими ценностями.

Делай четыре

Перечислите и опишите точки впечатления.

С каким бы аспектом нашей работы не сталкивался Гость – для нас это уникальная возможность сформировать у него благоприятное впечатление о нашей работе. Гость видит сотрудника при входе или общается с официантом, делает заказ или звонит по телефону в ресторан – все это те моменты, когда у гостя формируется мнение о работе. Только обеспечив фирменное качество на протяжении всего процесса обслуживания, мы можем быть уверены, что гость будет действительно доволен нашей работой.

«Точка впечатления» — это любая ситуация, в которой Гость сталкивается с каким-либо из аспектов деятельности ресторана и формирует свое мнение о нашей работе.

Примеры точек впечатления:

1.      Встреча гостя на входе

2.     Прощание с гостем на выходе

3.     Обслуживание гостя за столиком

4.     Обслуживание гостя за барной стойкой

5.     Телефонный этикет

6.     Решение конфликтных ситуаций

7.      Общение менеджера с гостями (Table visits)

8.     Прием заказов на банкеты

9.     Банкетное обслуживание

10.   Обслуживание «на вынос» / «с собой»

11.     Работа аниматора в детской комнате

12.    Услуги парковщика

13.    Реакция на оценки ресторана в соц.сетях

14.   …

 

У вас может быть больше или меньше точек впечатления. Составьте свой список всех возможных точек контакта с гостем в ресторане.

Кстати, ради интереса, проверьте себя. По каким из перечисленных точек впечатления у вас прописаны шаги / алгоритмы обслуживания? И заодно переходите к следующему шагу.

Делай пять

Опишите каждую точку впечатления в виде алгоритмов – последовательности действий сотрудника при обслуживании гостя. Возможно, с примерами фраз.

Пример алгоритма встречи гостя на входе в ресторан:

Делай шесть

Создайте дополнительные стандарты и инструкции.

 

Стандарт сервировки стола.

Нарисуйте схему или сфотографируйте варианты сервировки столов (если у вас, например, есть отличия от утренней и вечерней сервировки; обычного обслуживания от банкетного).

Стандарт упаковки блюд и напитков с собой / на вынос / на доставку.

Нарисуйте схемы, фотографируйте вашу упаковку, опишите последовательность сбора заказа в ваши пакеты. Проработайте наиболее частые варианты сочетания блюд и напитков в заказах на упаковку.

Правила работы с подносом.

Как можно и нужно держать поднос. Как правильно распределять блюда и напитки на подносе. Чего делать нельзя. Как и кто моет подносы. Где хранятся чистые подносы. Куда складывать грязные подносы. Кто на смене несет ответственность за пополнение зала чистыми подносами.

Безопасность в зале.

Пропишите правила работы с посудой, со льдом. Расскажите сотрудникам что делать в случае наступления чрезвычайных ситуаций. Не забудьте о банальном «что делать, если в зале что-то разлили / разбили».

Делай семь

Пропиши методы продаж. Подробно о методах продаж я писал в предыдущей статье. Чтобы не повторяться, прочесть ее вы сможете здесь

Читать статью

Делай восемь

Продумайте и проведите обучение ваших официантов / барменов контактной барной стойки.  Приступайте к этому шагу только после того, как выполните предыдущие.

Варианты схем обучения сотрудников:

Вариант 1. Быстрый и неэффективный:

1.      Распечатайте все документы

2.     Раздайте сотрудникам

3.     Заставьте выучить

4.     Проведите письменное тестирование

 

Вариант 2. Долгий, но эффективный:

1.      Распечатайте все документы

2.     Или лучше создайте электронное учебное пособие по сервису (например, на Google Sites)

Пример электронного учебного пособия на Google sites

(Если вам понадобится помощь в создании такого электронного пособия – обращайтесь. С радостью вам помогу. Пишите на mail@amusatov.com)

 

3.   Заставьте сотрудников выучить те темы, которые имеют к ним отношение (например, встреча и прощание с гостем для хостесс / администраторов, обслуживание гостя за столиком для официантов, обслуживание гостя за барной стойкой для барменов и т.д.)

4.   Проведите письменное тестирование (на бумаге или в электронном виде, например, через Google forms)

5.   Проведите обучение (семинар, а лучше тренинг, с отработкой шагов обслуживания и методов продаж)

6.   Оцените эффективность обучения (через тестирование или опрос)

7.   Включите отработку шагов обслуживания и методов продаж в ежедневные пятиминутки (собрания смены)

8.   Начните заполнять КЛН и давать обратную связь сотрудникам

Кстати, рекомендую вам посмотреть мое видео по теме проведения обучения сотрудников в ресторане

Делай девять

КЛН – это контрольный лист наблюдения за работой сотрудника, с целью устранения выявленных нарушений, корректировки его действий.

  1. Выявление ошибок в работе сотрудника;

  2. Корректировка работы;

  3. Поддержание сервиса на высоком уровне;

  4. Развитие профессиональных навыков сотрудников.

 

Процедура заполнения КЛН

КЛН заполняются на официантов и барменов контактной стойки по пунктам соблюдения стандартов работы и обслуживания гостей.

Как вы понимаете, внедрение этого инструмента является обязательным в ежедневную работу руководителя, а грамотное его использование даст вам возможности действительно повысить качество сервиса в ресторане, а также исполнение сотрудниками их ежедневных обязанностей.

Сразу хочу сказать, что также, как и чек-лист, вы можете вести КЛН в бумажном или в электронном виде, с использованием современных программных решений, например www.mojoform.com

Пример КЛН в программе Mojoform

Пример КЛН 

КЛН по сервису фактически представляет из себя перечень шагов по обслуживанию гостей (за столиком или за барной стойкой) с дополнительной колонкой, в которой менеджер проставляет оценки. «1» если шаг выполнен в полном объеме, «0» - если шаг не выполнен.

КЛН заполняется в процессе обслуживания гостя сотрудником. Менеджер, наблюдая и слушая, что говорит сотрудник, делает пометки в КЛН. То есть оценивает, насколько официант или бармен корректно соблюдают шаги обслуживания гостя и используют методы продаж.

После окончания обслуживания менеджер должен дать сотруднику обратную связь по заполненному КЛН. В случае необходимости (есть пункты с оценкой «0») выяснить, что помешало сотруднику выполнить данные шаги.

Помните! КЛН это инструмент наставничества. Заполняя КЛН и предоставляя сотруднику обратную связь, вы помогаете ему соблюдать стандарты обслуживания. Не используйте КЛН в качестве инструмента запугивания и штрафования сотрудника. Это бессмысленно!

Делай десять

Вот мы и подошли к концу вашего проекта по сервису и продажам.

После создания всей документации, проведения обучения, внедрения КЛН ваша задача поддерживать сервис на высоком уровне. Для этого включите в собрания смены обязательные пункты отработки / повтора шагов обслуживания и методов продаж. Обсуждайте с сотрудниками проблемные зоны в сервисе и старайтесь сделать его еще более открытым к гостям.

Результат не заставит себя ждать. Уже через месяц вы увидите, как изменился ваш сервис. Сами Гости начнут говорить вам об этом лично или через социальные сети. И приятным бонусом этой работы станут повышение среднего чека и продаж ваших официантов и барменов.

 

Удачи вам!

Более подробно тему методов продаж я разбираю на своем семинаре «Управление рестораном»

Также я приглашаю вас на мой онлайн курс "Сервис и продажи в ресторане"

Перейти к нему можно по этой ссылке: посмотреть онлайн курс

Опубликовано 31 января 2022 г.